企业自我评价指南—业务管理

        八)业务管理
        1)营销业绩是否逐年提升;
        2)顾客满意度和忠诚度是否逐年提升,是否因此促进了重复购买的频次和积极的推荐;
        3)是否已经建立模式,主动收集相关行业?市场信息,包括竞争对手分析?产品最终使用者的数据信息;
        4)是否根据战略?自身优势确定目标顾客群和细分市场,包括考虑竞争对手的顾客和其它潜在顾客;
        5)是否已经确定公司营销策略,并已经传达到相关岗位;
        6)是否已明确如何与顾客建立关系,并定期评价建立顾客关系的方法,对这些方法的适用性?有效性进行分析和改进;
        7)是否已经规定营销人员行为准则,并对其言行举止实施监控;
        8)是否已经规范营销行为,如客户走访要求?定货会组织要求?电子商务管理?传真文本格式?电子邮件管理要求等,并规定相应的记录要求;
        9)是否明确关键客户对服务方式的要求,并将这一要求传达到相应岗位;
        10)是否已对顾客实施分类管理,对不同的顾客群识别出不同的顾客要求,实施不同的管理;
        11)是否建立市场营销的相关财务管理制度,以控制资金投放的效率和激发营销人员的工作热情;
        12)在订单商洽和承接过程中,对顾客没有预见的问题,予以事先积极地?专业地指导,以致最终双方能对产品/产品交付/售后服务等形成一致意见,减少顾客不满意的隐患;
        13)是否规范了对顾客的承诺内容和承诺方式(包括网站?合同文本?产品售后服务说明书等),以做到对外承诺的一致性;
        14)为提升公司的竞争优势和品牌形象,满足和超越顾客要求,公司是否已建立产品/产品交付/售后服务的企业标准,以供顾客参考;
        15)合同评审过程,是否足以保证订单的履约能力,并已规定参与人员的权限和职责;
        16)是否已明确营销部门和生产/采购/技术/质量/仓库/运输/安装等其它部门的信息处理?职权分工?交流?协作等影响合同履行的管理要求;
        17)对产品实现过程(包括交付和售后服务)的控制能力,能否保证对顾客的承诺得到履行;
        18)是否已与顾客建立战略合作关系,包括信息共享?技术交流和供销协调关系;
        19)是否已建立畅通的顾客交流渠道(包括顾客咨询?抱怨?投诉等),规定了相应的信息接收?处置?反馈等要求,并对这些信息进行统计分析和采取改进措施;
        20)是否已建立客户管理系统(软件),对与顾客有关的信息和记录予以统一整理和归档;
        21)是否已建立全员营销的格局;
        22)营销人员的流失对公司业务的影响是否得到预见和控制.